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Accompagner son équipe face aux incivilités

Objectifs de la formation Accompagner son équipe face aux incivilités

Découvrir, expérimenter, acquérir des outils simples et efficaces permettant de maîtriser les situations d’incivilités pour accompagner son équipe avec efficience.

À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

Identifier et comprendre les comportements d’incivilité
Adopter une juste posture professionnelle pour maîtriser la situation par la communication
Savoir prendre le relai

Détails de la formation Accompagner son équipe face aux incivilités

Durée : 14 heures

Public et Prérequis : manager ou futur manager

Nombre de participants : 9 à 12

Sanctions : Attestation de fin de formation

Modalités pédagogiques : Formation en présentiel dans vos locaux (INTRA)

Dispositif de suivi : feuille d’émargement signée lors de chaque séance de formation

Dispositif d’appréciation des résultats : évaluation de fin de formation

Sites de formation:

Paris 75-Beauvais, Oise 60, Pontault-Combault, Ozoir-la-ferrière, Vaux-le-Pénil, Moussy-le Vieux, Mitry Mory Seine et Marne 77- Bois d'Arcy, Versailles, Rosny-Sur-Seine Yvelines 78-Saint-Michel-sur-Orge, Villabé, Viry-Chatillon Essonne 91- Le Bourget, Aulnay-sous-bois, Saint-Denis, Tremblay-en-France, Seine Saint-Denis 93- Rungis, Val de Marne 94- Saint-Ouen-L'aumône, Cergy-Pontoise, Herblay, Osny, La Croix Verte Val d'Oise 95.Seclin, Nord 59.Décines-Charpieu, Lyon, Vénissieux, Rhône 69-Strasbourg, Bas-Rhin, 67- Six Fours les Plages, Toulon Var 83.

Carte de nos sites de formations et formateurs

Contenu de l’action de formation Accompagner son équipe face aux incivilités

Identifier, comprendre les comportements d’incivilité

Définir l’incivilité
Comprendre les effets sur l’individu et sur le collectif
Comprendre les mécanismes du comportement d’incivilité

Adopter une juste posture pour maîtriser la situation par la communication

Expérimenter des techniques de base de communication verbale et non verbale pour désamorcer et/ou recadrer les comportements d’incivilité

Savoir prendre le relai

Apporter un soutien efficient à son collaborateur, en prenant le relai à sa demande
Recréer le lien avec le client

Déroulement et démarche pédagogique :

1er jour : GESTION DES CONFLITS

I- Les conflits

Les problématiques conflictuelles dans le cas des troubles mentaux
Prendre conscience des éléments déclencheurs
Repérer les comportements, les gestuelles, le discours et les dimensions psychologiques sources de conflits (dans les cas normaux et pathologiques)

II- La résolution de conflits

Les étapes à suivre pour sortir du conflit
Pratiquer l’assertivité
Savoir mettre en place une communication adaptée et en tenant compte de la diversité des publics
Mettre en place des indicateurs pour éviter les situations de répétition

III- Savoir gérer l’agressivité

Les comportements et les attitudes pour éviter l’agressivité
Déplacer l’agressivité et faire baisser la tension

IV- Mettre en place une stratégie de préservation

Savoir prendre du recul
Pratiquer les différentes attitudes physiques et verbales
Pratiquer les stratégies de gestion et d’anticipation de conflit et/ou d’agression
Savoir dominer ses émotions

2ème jour : MANAGEMENT DU RISQUE

I- Les styles de management

Les différents styles de management des risques
L’impact des différents styles sur les comportements et les attitudes vis-à-vis de l’équipe
L’équipe dans les situations de gestion de crise (rôles des membres, le champ d’action, les limites)

II- le management du risque

Prendre conscience « les risques, les conflits une affaire collective »
Le rôle de l’encadrement dans l’accompagnement des équipes durant les situations conflits (fonctions d’étayage et de support)
Faire adhérer, impliquer et mobiliser son équipe sur son rôle dans la gestion des situations de conflits
Construire avec les équipes en place, les stratégies d’actions dans le cadre des situations de crises.
Connaître et mettre en place les différents processus pour agir en fonction support de l’équipe dans les situations de gestion de crises

2ème jour : MANAGEMENT DU RISQUE

MODALITES :

Apports formalisés : 1/3 temps

Décryptage des différents styles de violences
Les comportements à risques
Les comportements et les savoir-faire adéquats
Les styles de managements des risques
Cohésion d’équipe face aux risques
Rôle de l’encadrement dans le management des risques

Apport pragmatique : 2/3 temps

Etudes de cas
Exercices pratiques
Relation, transposition au contexte de travail
Séance de simulation de conflit
Partage d’expérience

La Formation est concrète, elle permet une mise en œuvre immédiate sur le plan professionnel. Travail à partir des cas concrets des participants.

OBJECTIFS GENERAUX

Savoir gérer positivement les incivilités
Maîtriser les différentes situations, en ayant un ressenti personnel positif
Pouvoir contrôler les situations conflictuelles vis-à-vis des différents publics

Objectifs operationnels

Savoir repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
Recourir aux comportements adéquats durant les situations à risques
Adopter les différentes stratégies pour sortir des situations de crises et de risques

Modalites

Apports et explicitation en groupe : 1/3 temps