• Formations management de la santé et de la sécurité au travail
• Formations travaux et protection
• Formations prévention contre les risques chimiques
• Formations sécurité privée
  • Formation sur la gestion du stress et des conflits
  • Formation contre les risques d'agression en milieu professionnel
  • Formation CQP d'agent de prévention et de sécurité
  • Formation palpations de sécurité
  • Initiation à la prise de vue vidéo surveillance
  • Formation contre l'agression à main armée
  • REACTIONS EN CAS D’ATTAQUE TERRORISTE
  • Accompagner son équipe face aux incivilités
  • Maîtriser les incivilités
• Formations chantier
• Formation de nettoyage
• Formations conduite préventive (VL, VUL, PL)
• Formation RSE
• Formation management d'équipe/RH
• Formation LEGO® Serious® Play®

FORMATION POUR ACCOMPAGNER SON ÉQUIPE FACE AUX INCIVILITÉS

Objectifs de la formation

Découvrir, expérimenter, acquérir des outils simples et efficaces permettant de maîtriser les situations d’incivilités pour accompagner son équipe avec efficience.

 À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Identifier et comprendre les comportements d’incivilité.
• Adopter une juste posture professionnelle pour maîtriser la situation par la communication.
• Savoir prendre le relai

Public visé et prérequis

Manager ou futur manager.

Durée

2 jours (14 heures).

Contenu de la formation

Identifier, comprendre les comportements d’incivilité

• Définir l’incivilité.
• Comprendre les effets sur l’individu et sur le collectif.
• Comprendre les mécanismes du comportement d’incivilité.

 Adopter une juste posture pour maîtriser la situation par la communication

• Expérimenter des techniques de base de communication verbale et non verbale pour désamorcer et/ou recadrer les comportements d’incivilité.

 Savoir prendre le relai

• Apporter un soutien efficient à son collaborateur, en prenant le relai à sa demande.
• Recréer le lien avec le client.

Déroulement et démarche pédagogique :

1er jour : GESTION DES CONFLITS

I- Les conflits

• Les problématiques conflictuelles dans le cas des troubles mentaux.
• Prendre conscience des éléments déclencheurs.
• Repérer les comportements, les gestuelles, le discours et les dimensions psychologiques  sources de conflits (dans les cas normaux et pathologiques).

II- La résolution de conflits 

• Les étapes à suivre pour sortir du conflit.
• Pratiquer l’assertivité.
• Savoir mettre en place une communication adaptée et en tenant compte de la diversité des publics.
• Mettre en place des indicateurs pour éviter les situations de répétition.

III- Savoir gérer l’agressivité 

• Les comportements et les attitudes pour éviter l’agressivité.
• Déplacer l’agressivité  et faire baisser la tension.

IV- Mettre en place une stratégie de préservation

• Savoir prendre du recul.
• Pratiquer les différentes attitudes physiques et verbales.
• Pratiquer les stratégies de gestion et d’anticipation de conflit et/ou d’agression.
• Savoir dominer ses émotions.

2ème jour : MANAGEMENT DU RISQUE  

I- Les styles de management 

• Les  différents styles de management des risques.
• L’impact des différents styles sur les comportements et les attitudes vis-à-vis de l’équipe.
• L’équipe dans les situations de gestion de crise (rôles des membres, le champ d’action, les limites).  

II- le management du risque 

• Prendre conscience  « les risques, les conflits une affaire collective »
• Le rôle de l’encadrement dans l’accompagnement des équipes durant  les situations conflits  (fonctions d’étayage et de support).
• Faire adhérer, impliquer et mobiliser son équipe sur son rôle dans la gestion des situations de conflits.
• Construire avec les équipes en place, les stratégies d’actions dans le cadre des situations de crises.
• Connaître et mettre en place les différents processus pour agir en fonction support de l’équipe dans les situations de gestion de crises.

2ème jour : MANAGEMENT DU RISQUE  

MODALITÉS :

Apports formalisés : 1/3 temps 

• Décryptage des différents styles de violences.
• Les comportements à risques.
• Les comportements et les savoir-faire adéquats.
• Les styles de managements des risques.
• Cohésion d’équipe face aux risques.
• Rôle de l’encadrement dans le management des risques.

Apport pragmatique : 2/3 temps

• Études de cas.
• Exercices pratiques.
• Relation, transposition au contexte de travail.
• Séance de simulation de conflit.
• Partage d’expérience.

La Formation est  concrète, elle  permet une mise en œuvre immédiate sur le plan professionnel. Travail à partir des cas concrets des participants.

OBJECTIFS GENERAUX 

•  Savoir gérer positivement les incivilités.
•  Maîtriser les différentes situations, en ayant un ressenti personnel positif.
•  Pouvoir contrôler les situations conflictuelles vis-à-vis des différents publics.

Objectifs opérationnels 

• Savoir repérer  les comportements à risques  pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits.
• Recourir aux comportements adéquats durant les situations à risques.
• Adopter les différentes stratégies pour sortir des situations de crises et de risques.

MODALITÉS :

Apports et explicitation en groupe : 1/3 temps 

• Décryptage des situations.
• Inventaire des outils existants.

Apport pragmatique  en sous groupe : 2/3 temps

• Partage d’expérience.

PÉDAGOGIE :

Formation essentiellement pratique avec mises en situation, jeux de rôle et réflexion collective.

• Mise en situation sur cas particuliers.
• Analyse collective.

À l’issue de la formation, le mémento « MAÎTRISER LES INCIVILITÉS» est donné à chaque participant.  

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats 

• Feuille d’émargement signée lors de chaque séance de formation.
• Évaluation de fin de formation.

Modalités d'obtention 

Une attestation de fin de formation est remise au stagiaire, précisant si les objectifs sont atteints ou non, ou en cours d’acquisition et comportant un avis du formateur à l’attention de l’employeur, relatif aux capacités évaluées.

Délais d'accès

Selon disponibilité formateur(rice).

Nombre de participants

9 à 12 personnes.

Équipe pédagogique 

Référent qualité :

FEKAOUNI Abou (contact : abou.fekaouni@trouvezvotreformation.com)

Référent pédagogique, handicap, coordinateur :

GOGENMOS Philippe (contact : p.gogenmos@trouvezvotreformation.com)

Modalités d'accès aux personnes en situation de handicap

Sur entretien préalable afin de définir les adaptations nécessaires.

Zones géographiques INTRA

Paris (75) - Beauvais, Oise (60) - Pontault-Combault, Ozoir-la-Ferrière, Vaux-le-Pénil, Moussy-le-Vieux, Mitry-Mory, Seine-et-Marne (77) - Bois-d'Arcy, Versailles, Rosny-sur-Seine, Yvelines (78) - Saint-Michel-sur-Orge, Villabé, Viry-Châtillon, Essonne (91) - Le Bourget, Aulnay-sous-Bois, Saint-Denis, Tremblay-en-France, Seine-Saint-Denis (93) - Rungis, Val-de-Marne (94) - Saint-Ouen-l'Aumône, Cergy-Pontoise, Herblay, Osny, La Croix Verte, Val-d'Oise (95) - Seclin, Nord (59) - Décines-Charpieu, Lyon, Vénissieux, Rhône (69) - Strasbourg, Bas-Rhin (67) - Six-Fours-les-Plages, Toulon, Var (83).

Carte de nos sites de formations et formateurs