Accompagner son équipe face aux incivilités

Objectifs de la formation Accompagner son équipe face aux incivilités

Découvrir, expérimenter, acquérir des outils simples et efficaces permettant de maîtriser les situations d’incivilités pour accompagner son équipe avec efficience.

 À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

  • Identifier et comprendre les comportements d’incivilité
  • Adopter une juste posture professionnelle pour maîtriser la situation par la communication
  • Savoir prendre le relai

Détails de la formation Accompagner son équipe face aux incivilités

Durée : 14 heures

Public et Prérequis : manager ou futur manager

Nombre de participants : 9 à 12

Sanctions : Attestation de fin de formation

Modalités pédagogiques : Formation en présentiel dans vos locaux (INTRA)

Dispositif de suivi : feuille d’émargement signée lors de chaque séance de formation

Dispositif d’appréciation des résultats : évaluation de fin de formation

Sites de formation:

Paris 75-Beauvais, Oise 60, Pontault-Combault, Ozoir-la-ferrière, Vaux-le-Pénil, Moussy-le Vieux, Mitry Mory Seine et Marne 77- Bois d'Arcy, Versailles, Rosny-Sur-Seine Yvelines 78-Saint-Michel-sur-Orge, Villabé, Viry-Chatillon Essonne 91- Le Bourget, Aulnay-sous-bois, Saint-Denis, Tremblay-en-France, Bagnolet, Seine Saint-Denis 93- Rungis, Val de Marne 94- Saint-Ouen-L'aumône, Cergy-Pontoise, Belloy-En-France, Herblay, Osny, La Croix Verte Val d'Oise 95.Seclin, Nord 59.Décines-Charpieu, Lyon, Vénissieux, Rhône 69-Strasbourg, Bas-Rhin, 67- Six Fours les Plages, Toulon Var 83.

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Contenu de l’action de formation Accompagner son équipe face aux incivilités

Identifier, comprendre les comportements d’incivilité

  • Définir l’incivilité
  • Comprendre les effets sur l’individu et sur le collectif
  • Comprendre les mécanismes du comportement d’incivilité

 Adopter une juste posture pour maîtriser la situation par la communication

  • Expérimenter des techniques de base de communication verbale et non verbale pour désamorcer et/ou recadrer les comportements d’incivilité

 Savoir prendre le relai

  • Apporter un soutien efficient à son collaborateur, en prenant le relai à sa demande
  • Recréer le lien avec le client 

Déroulement et démarche pédagogique :

1er jour : GESTION DES CONFLITS

I- Les conflits

  • Les problématiques conflictuelles dans le cas des troubles mentaux
  • Prendre conscience des éléments déclencheurs
  • Repérer les comportements, les gestuelles, le discours et les dimensions   psychologiques  sources de conflits (dans les cas normaux et pathologiques)

II- La résolution de conflits 

  • Les étapes à suivre pour sortir du conflit
  • Pratiquer l’assertivité
  • Savoir mettre en place une communication adaptée et en tenant compte de la diversité des publics
  • Mettre en place des indicateurs pour éviter les situations de répétition 

III- Savoir gérer l’agressivité 

  • Les comportements et les attitudes pour éviter l’agressivité
  • Déplacer l’agressivité  et faire baisser la tension 

IV- Mettre en place une stratégie de préservation

  • Savoir prendre du recul
  • Pratiquer les différentes attitudes physiques et verbales
  • Pratiquer les stratégies de gestion et d’anticipation de conflit et/ou d’agression
  • Savoir dominer ses émotions

2ème jour : MANAGEMENT DU RISQUE  

I- Les styles de management 

  • Les  différents styles de management des risques 
  • L’impact des différents styles sur les comportements et les attitudes vis-à-vis de l’équipe
  • L’équipe dans les situations de gestion de crise (rôles des membres, le champ d’action, les limites)  

II- le management du risque 

  • Prendre conscience  « les risques, les conflits une affaire collective »
  • Le rôle de l’encadrement dans l’accompagnement des équipes durant  les situations conflits  (fonctions d’étayage et de support)
  • Faire adhérer, impliquer et mobiliser son équipe sur son rôle dans la gestion des situations de conflits   
  • Construire avec les équipes en place, les stratégies d’actions dans le cadre des situations de crises.
  • Connaître et mettre en place les différents processus pour agir en fonction support de l’équipe dans les situations de gestion de crises

2ème jour : MANAGEMENT DU RISQUE  

MODALITES :

Apports formalisés : 1/3 temps 

  • Décryptage des différents styles de violences
  • Les comportements à risques
  • Les comportements et les savoir-faire adéquats
  • Les styles de managements des risques
  • Cohésion d’équipe face aux risques
  • Rôle de l’encadrement dans le management des risques 

Apport pragmatique : 2/3 temps

  • Etudes de cas
  • Exercices pratiques
  • Relation, transposition au contexte de travail
  • Séance de simulation de conflit
  • Partage d’expérience

La Formation est  concrète, elle  permet une mise en œuvre immédiate sur le plan professionnel. Travail à partir des cas concrets des participants.

OBJECTIFS GENERAUX 

  •  Savoir gérer positivement les incivilités
  •  Maîtriser les différentes situations, en ayant un ressenti personnel positif
  •  Pouvoir contrôler les situations conflictuelles vis-à-vis des différents publics

Objectifs operationnels 

  • Savoir repérer  les comportements à risques  pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
  • Recourir aux comportements adéquats durant les situations à risques
  • Adopter les différentes stratégies pour sortir des situations de crises et de risques

Modalites 

 Apports et explicitation en groupe : 1/3 temps 

  • Décryptage des situations
  • Inventaire des outils existants

Apport pragmatique  en sous groupe : 2/3 temps

  • Partage d’expérience

Pédagogie 

Formation essentiellement pratique avec mises en situation, jeux de rôle et réflexion collective.

  • Mise en situation sur cas particuliers
  • Analyse collective

À l’issue de la formation, le mémento « MAITRISER LES INCIVILITÉS» est donné à chaque participant.  

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